經(jīng)過五天的疫情防控攻堅(jiān)，鄭州終于迎來解封。

在這五天里，建業(yè)物業(yè)400呼叫指揮中心也經(jīng)歷了一場異常艱巨的攻堅(jiān)戰(zhàn)。受疫情影響，呼叫指揮中心只有不足一半的人員具備接線條件，憑借著在與疫情不斷抗衡中建立起來的“遠(yuǎn)程云服務(wù)”系統(tǒng)，他們各自在宿舍、在家中通過遠(yuǎn)程接線方式夜以繼日地堅(jiān)守，讓 “400-961-7777轉(zhuǎn)1” 這個(gè)電話號(hào)碼始終保持24小時(shí)應(yīng)答。

搬到員工宿舍里的調(diào)度中心

11月24日，呼叫指揮中心業(yè)務(wù)主管牛開放突然接到社區(qū)緊急通知，他所租住的酒店式公寓被臨時(shí)征用為集中隔離點(diǎn)，當(dāng)天就要搬走。與此同時(shí)，鄭州市即將開啟為期五天的流動(dòng)性管理。

為了便于持續(xù)開展工作，牛開放當(dāng)即決定搬進(jìn)員工宿舍。隨即，在呼叫指揮中心經(jīng)理李芳的線上指揮下，所有具備上線條件的坐席代表根據(jù)臨時(shí)排班，開始有條不紊地進(jìn)行接線工作。由于電話接通率受網(wǎng)絡(luò)影響較大，作為業(yè)務(wù)主管，牛開放要時(shí)刻監(jiān)測進(jìn)線情況，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定情況提醒大家及時(shí)做出調(diào)整。此外，牛開放還要科學(xué)合理地對(duì)在崗的員工進(jìn)行循環(huán)調(diào)動(dòng)，在保障接通率的同時(shí)，讓他們能有一個(gè)良好的工作狀態(tài)。

就這樣，在人員不足的情況下，整個(gè)團(tuán)隊(duì)得以緊張有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，有效地保障了400熱線的正常運(yùn)行，為業(yè)主提供了及時(shí)的服務(wù)。

關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出的實(shí)習(xí)生

雖然目前的身份還是一名實(shí)習(xí)生，但徐棟對(duì)呼叫服務(wù)中心的接線業(yè)務(wù)已經(jīng)越來越熟練了。建業(yè)物業(yè)呼叫指揮中心業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)涉及范圍廣，對(duì)于新員工來說入職學(xué)習(xí)難度較大。徐棟身上有著一股不服輸?shù)木?，通過公司培訓(xùn)、導(dǎo)師輔導(dǎo)及主動(dòng)學(xué)習(xí)，他在短短幾個(gè)月內(nèi)便已能熟練受理所有類型的客戶來電。

了解到本次“戰(zhàn)疫”中團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀后，原本已經(jīng)連續(xù)三天上了10小時(shí)夜班的徐棟，主動(dòng)提出白天將放棄一部分休息時(shí)間，積極協(xié)助白班同事在話務(wù)高峰時(shí)接線，他的及時(shí)增援也在一定程度上緩解了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的話務(wù)壓力。

頂住壓力堅(jiān)持到底的00后女孩

11月23日晚，正在家中休息的禹凱雯突然接到社區(qū)通知，由于當(dāng)天混采的核酸結(jié)果有異常，且極有可能是密接人員，她需要居家隔離數(shù)天，每日接受上門核酸檢測。作為一名剛剛踏入職場的00后，禹凱雯此刻承受著巨大的心理壓力。但在了解到團(tuán)隊(duì)目前遇到的困境后，禹凱雯毅然加入到在線值班的隊(duì)伍中。

通過筆記本遠(yuǎn)程辦公，禹凱雯連續(xù)六天每天工作超過10小時(shí)，面對(duì)業(yè)主的各類咨詢、不解、焦慮和疑問，她用強(qiáng)大的心理素質(zhì)和自我調(diào)節(jié)能力，克服內(nèi)心對(duì)“可能確診”這一情況的恐懼，讓自己的聲音和情緒都保持在最佳狀態(tài)，用專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備和服務(wù)技能為電話那頭的業(yè)主們紓困解難。

暖心陪伴一直在線的400團(tuán)隊(duì)

在疫情防控攻堅(jiān)的五天里，建業(yè)物業(yè)呼叫指揮中心在崗的坐席代表中，有帶病工作的、有犧牲休息時(shí)間加班接線的、有原本是質(zhì)培崗位卻主動(dòng)要求承擔(dān)話務(wù)工作的，甚至有的人自本輪疫情爆發(fā)以來已經(jīng)連續(xù)多天無休。在這五天中，他們共接聽業(yè)主來電3988通、處理客戶報(bào)事2422例，其中包括緊急購買速效救心丸、暖氣管道漏水求助等各種緊急事件。

24小時(shí)全時(shí)在線、不間斷接聽并反饋業(yè)主林林總總的各類生活需求，及時(shí)為業(yè)主提供有效幫助，400團(tuán)隊(duì)雖感到疲憊，但同時(shí)也倍感欣慰。

“您好，建業(yè)物業(yè)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

當(dāng)這句話以一種溫暖有力的語調(diào)在電話中響起，一股讓人心安的力量就通過電波注入到業(yè)主心中。無論建業(yè)物業(yè)呼叫指揮中心的成員們身處何處，他們都在用這根無形的電話線拉近與業(yè)主的距離，時(shí)刻守護(hù)在業(yè)主身邊。